新能源汽车亟待制定统一标准逼厂商转型网络

高速免费检验4S店业务能力 宝骏经销商服务迎考

随着国内车市的快速发展，车企络布局的重要性日渐凸显。宝骏品牌作为上汽通用五菱商乘并举发展战略的重要一环

，自2010年品牌发布以来，一直坚持不懈地在拓展销售络。

当前，国内汽车销售正处于由卖方市场向买方市场转变的关键时期，消费者对售前售中以及售后服务的要求也越来越高，因此，拥有良好购车环境和规范服务的经销商才能更好的赢得消费者的青睐。十一黄金周超长假期过后，笔者对上海浦东区和青浦区的两家宝骏4S店（上海驰达汽车销售服务有限公司及其分公司）进行了暗访，以下是访问过程的详细情况，让我们一起来评判一下其服务态度是否让人满意。

销售环节

首先，笔者在驰达汽车销售公司官上咨询了买车方面的一些问题，被告知可以通过公司进行咨询，笔者按图索骥拨通了站提供的销售，接线员热情的向笔者介绍了宝骏在上海经销店的分布情况，在获知笔者地址之后主动为笔者匹配了最近的点以及乘车线路，这点让人感觉非常舒服。但当笔者要进一步询问具体车型的优惠情况时却被该销售人员拒绝，称因公司规定不方便在中透露这方面问题。不过她同时邀请笔者可以到店具体详谈并可以参加试驾活动，最后还比较贴心的通过短线方式发来了公司的具体位置和该销售人员的信息。

笔者首先来到了距离较近的宝骏青浦区4S店，这也是上汽通用五菱宝骏上海地区的第一家4S店，外部看来，此处店面门脸并不是很大，不过，宝骏品牌的马头标致却十分显眼，根据销售员给出的公交路线下车即可看到，交通情况很方便，开车前往也很容易找到。

过了绿化防护带就到了店门前，一条小路上隔出了数个停车位，进入室内，亮白色与新绿的色调搭配给人以愉悦舒适的视觉感受，展厅内摆放着几辆宝骏630展车，还未来得及更细入的观察，便有销售人员迎了上来：先生，请问你是要了解宝骏630的情况吗？ 语言、表情很亲切自然。您可以上车亲自感受一下。整个过程中，销售人员的话语数量加到好处，点到为止，并不罗嗦。

等待笔者感受完样车后，就被带到座位上，当了解到笔者还没有确定要购买哪款车型后，该销售顾问详细的介绍了起来：1.8L车型可以让您在高速路上享受驰骋的感觉，但因为您想要的是日常代步的家庭轿车，我们推荐你1.5L DVVT车型，该车型有手动和自动共5款车型，当笔者表示想了解一些关于汽车保险方面的东西是，该销售人员便拿来了保险计算单和计算器帮忙分析。笔者注意到一个小细节，在此销售顾问向我讲解购车详情的时候其他的销售人员先后给我倒了3次温水，很好地表现出了顾客至上的宗旨。值得一提的是销售人员的坐姿和样车摆放的都很规范，一目了然即可看出是经过了非常专业的培训。最后，笔者表示还需要再作考虑，离开时被销售人员送到了店门外。

整个咨询过程无论店内环境还是销售人员的素质都让笔者感觉比较满意，就此感受笔者采访了业内资深人士，他指出，在中国，由于整车制造商在整个产业中居于核心位置，所以经销商的服务水平，更多依靠整车制造商来提升。随着中国车市的渐趋成熟，消费者越来越注重购车全程中的体验，特别是在当下相对低迷的国内车市，车企之间的竞争已经不再单单是产品质量如何，服务质量已经逐渐成为市场上的核心竞争力。而如宝骏这般新进入者仍处于品牌的培育期，因自身影响力的不足就更迫切的希望通过令人满意的服务来宣传自己，以期经过长期的积累实现品牌力的提升。

售后服务环节

在国内汽车增速整体放缓的大环境下，各大汽车品牌不仅在新车频出、大幅优惠的销售环节竞争激烈，体现服务质量和品质的售后环节也成为兵家必争之地。中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2011年汽车企业售后服务质量总调查》表明，自主品牌和合资企业售后存在较明显差别。报告指出，自主品牌在接听和接待环境以及服务点分布等项目上与合资品牌的差别不大，在维修费用上有一定优势，但是在维修用时上满意度较低，另外，自主品牌车主对故障的修复率和代用车提供等服务品质方面的期望值更低。

随着史上最长假期的结束，不管是撞了、碰擦了，还是里程数满了为爱车做一次全面的维修和保养，已经成为各个车主的头等大事。各大汽车4S店和汽车修理厂也已进入了最繁忙的黄金周。笔者走访中了解到，节后车辆保养高峰期将持续一到二周左右。在这一黄金时段，宝骏品牌的售后服务质量能否达标？我们一道来检验一下。

这次我们的目的地是位于上海浦东区康桥镇的4S店，同样，笔者首先进行了咨询，接线员的态度与之前一位如出一辙，笔者就不再过多赘述。由于此次要了解的是售后方面的情况，所以之前笔者已经联系到了一位宝骏630车主朋友，其座驾去年9月份购入，是一款2011年的1.5L手动精英版，近期，该车的车窗玻璃控制按钮出现了故障。我们通过预约了检修名额。

到达4S店后，很快就有接待员前来询问，在了解了情况好，服务顾问表示由于目前该车还在保修期内（宝骏全系质保为3年\6万公里），如果不是人为原因造成的损害，按规定可以提供免费整修。车主随后向服务顾问展示了车窗玻璃按钮失效的现状，该服务顾问表示需要首先进行检测。

车被接走后，我们被带到了休息区，崭新清洁的休息区内，包括上、冷热饮、电视邓服务都一应俱全。10多分钟后，车主被告知无法单独更换按钮，需要更换整套车窗玻璃控制总成，因为新车还在保修范围内，此次更换服务为免费提供，因此，车主也欣然接受。

但在随后的谈话过程中车主表示这家店的硬件设施很好，尤其是休息区很干净。销售接待一直微笑着进行服务，这一点给自己带来很好的心情。但他同时也表达了自己的担忧，本来只是一个按钮的故障却要更换整个控制总成，这样一来费用就会翻倍，如果过了保修期这也是一笔不小的开支。对此，我们采访了多位汽车售后专家，给出的答案基本保持一致，目前国内多数品牌4S店对于某零部件中某个功能失效之后，基本都采取更换总成的方式。专家指出，这是各厂家普遍采取的手段，因厂家不向经销商提供零部件中某些更小部件的备件，因而经销商也只能让车主全换。

结语：由于新车销售增速放缓和利润下滑，致使车企不得不寻求新的经济增长点，而潜力巨大的汽车售后市场无疑是一大块诱人的蛋糕，但众多车企如何才能找到撬动这一市场最有效的杠杆还有待进一步的探索，车企进军售后市场的主要承载者经销商在其中的担当重任，因此，经销络的建设历来都是车企发展的重中之重。日前，上汽通用五菱销售公司乘用车市场与络总监温宏在接受采访时表示：目前宝骏已在全国建设了200多家经销商，在覆盖到了2、3线城市同时，市场触角也在向更广阔农村市场甚至是一线市场迈进。宝骏品牌有A到E各种不同类型的店面，同时鼓励在每个城市里面设置多个销售点和到下面的市县里面去发展一些直营络。今年年底宝骏经销商数量将发展到300多家，明年将达到400多家。通过这些渠道为消费者提供销售与售后服务，让更多的消费者了解宝骏品牌，从而有效的提升该品牌的影响力。

（文章来源：汽车）

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