最佳西方酒店主推客户服务新文化牛

2007年1月24日：最佳西方酒店正加快推出一项名为“My Best”（做到最好）的客户服务新文化。

2007年1月24日：最佳西方酒店正加快推出一项名为“My Best”（做到最好）的客户服务新文化。

最佳西方国际集团客户服务总监Rich Johnson 表示，My Best强调了每位酒店所有者、总经理以及前线员工在最佳西方国际系统中的重要性，同时强调“如何为我们接触的每位客人做到最好”。

“My Best将在我们的春季年度大会上推出，还将前所未有地集中培养客户服务领导能力，以及对我们全世界数千名一线服务人员的认可。” Johnson在旧金山举行的2007年美国旅游客户关系管理大会（CRM in Travel USA 2007 conference）上作了以上发言。

在谈到酒店的品牌经验时，他指出：“品牌承诺就是为我们接触的每个人积极创造特殊体验；从员工到客人再到酒店经营者，我都在乎。”

虽然不是什么大的回报 在同一话题上，他提到要在每家酒店营造一种关怀文化，将一线员工置于最高级的教育、培训和激励计划与管理中，重点对待前线员工，集中围绕客户服务开展各种学习以及奖励管理层和员工。

接受采访时，Johnson表示评估客户服务时有几种方式：

“在酒店层次上，继续对客户满意度电子调查系统进行提高也许是最有效的方式，因为你能够直接从客户那里获取实时信息。另外，我们创建的业绩基准为每位最佳西方酒店所有者和经理提供了一个具体的业绩记分表，显示他们在最佳西方系统以及当地市场竞争中表现如何。我们还继续重点为前线工作人员推出培训和奖励系统，他们时刻不停地对我们的客户服务产生最大影响。我们的支持人员持续地关注全面的客户服务，他们不断地对每个工作地点的服务进行评估和咨询。” Johnson说。

“最根本的举措是我们在提高入住率和每间客房可用收入（RevPAR）方面如何应对竞争；获得更高客户满意度的工作地点得分要比满意度低的地点高，这具有很强的关联性。我们一直在非常坚持这一市场竞争策略”他补充道。

“我们深信客户体验管理（CEM）是客户关系管理（CRM）的直接演变，我们将继续努力把最佳西方酒店每一位客人数据整合在我们所有的信息系统中。随着以客户体验为主的IT系统继续改革，要实现以上想法已经愈发容易。我们全部努力的基础在于把公司所有部门聚集起来，探讨每个部门的目标；并发掘改进CEM的所有机遇，”他表示。

有调查显示索取客户个人信息会引起客户反感，就如何从客户那里获得最大量的CRM数据问题，他表示：“我们继续集中于客户调查的基本方面，即询问直接问题，以最大程度减少客户为我们提供信息所耗费的时间。”

“我们发现只要问题一针见血，而且是与影响客户体验相关的有意义的问题，他们并不介意回答。此外，我们经常审视自己的CRM数据收集途径，以确保尽可能少打扰客户；同时获取对我们这样的服务供应商业务目标产生最大影响的信息，” Johnson表示。

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