公交Web20下公司与用户的沟通成本

看到dupola在抱怨豆瓣误删其在九点的Blog，iFire留言说：每个站都有可能要面对老兄这样的愤怒用户。实际上，我猜这事情只是员工的误操作或者程序的Bug，但其造成的影响却通过Blog的传播力被放大。实际上这事件对豆瓣几乎不会有什么影响，不过这事值得我们思考一下。

Web2.0 倡导的是去中心化的思想，也就是以人为本，这让用户体验得到革命性提高，但同时用户变得更加苛求，一个不好看的按钮或者Logo就可能让用户离开，一个 Bug就可能让用户抱怨不已。Web2.0使公司与用户的沟通和公关成本大幅度提高，传统的做法中，企业总是与用户保持一定距离来控制沟通和公关成本。但 Web2.0的到来，实际上强迫了公司必须做出应有的改变，企业应该考虑的不是是否参与到Web2.0中来，而是如何参与以控制已经潜在的公关危机，反映迟缓的企业可能会在危机到来的时候显得措手不及。

Keso那边在请友向戴尔公司董事会主席和CEO迈克尔-戴尔先生提问，我想问的问题是：戴尔公司对于企业以2.0的方式与用户互动是如何考虑的，比如通过社区的形式让用户参与到产品的设计、改进、创意的收集，甚至营销推广当中来。这样既可以让戴尔公司获得免费的宣传，让用户获得对戴尔品牌的认同感，又能借助用户的力量来改进产品能设计。我觉得这是非常好的想法，不过与用户沟通的成本可能会变得很高，这方面戴尔公司又是如何作的呢？

此事让我对另一件事情深有感触，就是用户对品牌的认同感的问题。比如这次豆瓣的事情，可能更多用户和我一样觉得那应该就是一个误操作或者Bug，丢失用户资料的失误是非常严重的，Google也封过部分用户的账户（应该是故意的），但是由于我们品牌的认同感，我们并不觉得那么反感。相反，如果我告诉你我的联想本来能存储2000条短信息，但现在刚300多的时候就显示已满，不能收发信息了（这是真的），这可能让你更加深了对联想品牌的不满，甚至波及到所有国产产品（海尔除外，就因为我喜欢海尔）。

也许你说用户很不理智，对没错，每个人都这样包括我们自己，但这就是企业面临的问题。解决之道不用我们自己想了，西方模式已经足够我们学习了，比如建立品牌文化，比如重视产品质量。相比之下，中国电子产品的轻质量重视功能堆砌的做法是非常短视的，这些企业也只是一个社会发展阶段过度阶段的产物，过了这个阶段就会消失。

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