建行山东省分行唱响以客户爲狆心主旋律分析

本报讯 作为中国银行业改革的先行者和金融体制改革的领跑者，建行始终恪守“以客户为中心”的经营理念。建行董事长郭树清曾表示：“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行。”而建行山东省分行自成立以来，始终把服务作为立行之本，发展之基，努力建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，主动承担社会，以规范、高效、文明、优质的服务回报社会，有效地促进了业务稳健、快速地发展。近期，建行山东省分行更是开展了“金牛贺新春，建行礼连连”回馈活动，在业界掀起创新服务高潮。

优质、高效、细致的服务追求

面对 2008年复杂的国内外经济形势，尽管也受到金融海啸的冲击，但建行山东省分行2008年依然实现了持续发展，各项业务也亮点频出。其中，仅银行卡一项全年就发行400多万张，新增银行卡300多万张，还推出了教育龙卡、山东财政学院联名卡、盖世龙卡、齐鲁证券钻石龙卡、银河证券龙卡等一系列联名卡，不断勾绘出双赢的瑰丽蓝图。

业务的发展离不开服务的助推作用。建行山东省分行有关负责人表示，随着经济的发展和社会的进步，客户的服务需求更趋多元化和复杂化，为客户提供优质、高效、细致的金融服务，是银行义不容辞的和义务。在服务方面，为给客户积极提供良好的基本银行服务，山东省分行在全省共配置了790个营业点，363家自助银行，2062台自助设备，基本满足了客户对银行的业务需求；建设了95533客户服务系统、上银行、银行、银行等新型服务渠道，产品达到数百个品种，能够满足个人客户、公司客户每周7× 24小时的全天候服务，使客户的满意度日益提高，建行山东省分行多家分支机构被山东省银监局评为“良好银行”。

关注目标客户创新营销手段

在服务客户过程中，山东省分行还不断在营销方式上进行创新，形成了具有自身特色的营销模式。

在营销时，建行山东省分行首先密切关注目标客户市场，积极寻找营销突破口，对收入分配、到期转存、证券、教育、外汇、购物消费、结算等重点市场都有翔实的分析，以便有的放矢。其次挖掘客户资源，进一步巩固和深化客户关系，尤其针对节假日，山东省分行都会精心筹划重点客户回访和答谢活动。再次全面提升服务质量，提高客户满意度。充分发挥大堂经理在协调点资源和指导客户方面的作用，提高点服务效率，深化客户服务工作，加强对客户提供咨询和指导，提高客户满意度，并对自动存取款设备及时做好清机、加钞和维护。最后是创新营销方式，增强活动吸引力。尤其在岁末年初期间，山东省分行会积极探索，大胆创新，通过一些行之有效的营销活动，吸引客户参与，拓展市场份额，并针对重点市场、重点区域和重点目标客户群体，组织开展特色营销活动。

此外，山东省分行还结合本地情况，根据本地高端客户喜好和兴趣点，采取举办专题讲座、邀请客户来财富中心做客、财富中心客户经理进社区、进单位等活动，深化与高端客户的关系，业已取得良好效果。

贴近市场 关爱客户

在提供服务的同时，建行山东省分行一直不忘回馈社会、回馈客户。从2009年1月1日至3月31日，建行山东省分行隆重开展了“金牛贺新春，建行礼连连”回馈活动，活动以“贴近市场，关爱客户”为主线，内容丰富精彩纷呈，成为岁末年初山东金融市场靓丽一景。

据悉，此次活动包括开户存款礼连连、账户亲情新体验、刷卡回馈总动员、建行龙鼎金，牛年送“金”喜、自助交易抽奖以及速汇业务送好礼六重大礼。其中在建行龙鼎金，牛年送“金”喜活动期间，一次性购买“龙鼎金”投资金条达到200克；一次性购买实物黄金新品达到 200克；一次性购买全套五枚“五牛”金条；一次性购买龙章、龙条达到150克；都可享受在分行加价基础上每克3元优惠，此外个人账户金业务还可享受心动不已的点差优惠。在刷卡回馈总动员活动期间，山东省分行将分别在二、三、四月份，对上个月通过借记卡消费单笔在188元以上的客户进行“争刷龙卡，牛气冲天”抽奖。客户持建行银联标准龙卡通在亚太13个国家和地区，通过银联络刷卡消费可参加“抢滩亚太喜刷刷”活动，每月消费额排前500名银联龙卡通持卡人将获得价值300元的礼品一份。

以市场为导向，以客户为中心，建行山东省分行唱响了和谐发展主旋律。在全新的2009年，建行山东省分行仍将为广大客户提供优质、安全、便捷、高效的多元化银行服务，打造高品质的文明服务平台和服务品牌。

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